Tiếp thị kỹ thuật số Omnichannel là gì?
Tiếp thị kỹ thuật số đa kênh đang cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh. Chúng bao gồm cả các kênh tiếp thị trực tuyến như, phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo trên thiết bị di động, trang web thương mại điện tử và các kênh ngoại tuyến như quảng cáo dựa trên bản in, thư, mặt tiền cửa hàng, biển quảng cáo, tương tác vật lý, v.v.
Những gì bắt đầu với tư cách là một địa điểm mua hàng tại một cửa hàng giờ đây là một hành trình trải dài trên nhiều kênh và nhiều phương tiện tương tác với người mua.
Ý tưởng là cung cấp cho khách hàng nhiều quyền kiểm soát hơn đối với quá trình mua hàng của họ. Giờ đây, khách hàng có thể tương tác với các thương hiệu đã chọn của họ bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Tiếp thị kỹ thuật số đa kênh liên quan đến việc tích hợp các tương tác kỹ thuật số như trang web, phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo trên thiết bị di động, v.v.
Các kênh tiếp thị kỹ thuật số là một phương tiện quan trọng để truyền thông tin thương hiệu và sản phẩm đến khách hàng.
Người tìm kiếm sử dụng các thiết bị khác nhau như điện thoại thông minh, máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy tính hoặc thậm chí TV thông minh để tương tác với các thương hiệu yêu thích của họ. Do đó, đây có thể là một nhiệm vụ đầy thách thức đối với các nhà tiếp thị trong việc tạo ra trải nghiệm tương tác liền mạch thông qua tất cả các kênh này.
Ngoài ra, các chiến lược tiếp thị hiện tập trung vào việc tạo ra các giao tiếp được cá nhân hóa với khách hàng thông qua các kênh và thiết bị này. Có lẽ an toàn khi nói rằng một tổ chức không sử dụng công nghệ này đang thua các đối thủ cạnh tranh của mình.
Nó hoạt động như thế nào trong Thương mại điện tử?
Hầu hết các nhà tiếp thị hàng đầu và chủ sở hữu thương hiệu đồng ý rằng họ nhận được sự tham gia của khách hàng tăng lên khi sử dụng các chiến lược tiếp thị đa kênh. Ngoài ra, vì những chiến dịch này thu hút khán giả hơn, chúng cũng dẫn đến việc tạo ra doanh thu cao hơn cho các thương hiệu.
Nhiều nghiên cứu nhóm khác nhau đã được thực hiện để chứng minh hiệu quả của tiếp thị đa kênh so với chiến dịch đơn kênh.
Tăng lòng trung thành của khách hàng là một phần thưởng thêm. Người mua cảm thấy thoải mái hơn khi liên tục giao dịch với các thương hiệu cung cấp phương pháp tiếp cận đa kênh được cá nhân hóa. Và khách hàng lặp lại là đối tượng dễ chuyển đổi nhất. Tất cả các nhà quản lý tiếp thị đều hiểu tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng trung thành của họ.
Với sự phát triển của công nghệ, việc nhắm mục tiêu đến khách hàng thông qua một loạt các điểm tiếp xúc tích hợp đang trở nên quan trọng, như một phần của việc cung cấp trải nghiệm đa kênh.
Tiếp thị kỹ thuật số đa kênh so với Tiếp thị đa kênh
Tiếp thị đa kênh, như thuật ngữ đã nêu, là về tiếp thị sử dụng nhiều hơn một kênh. Hầu hết tất cả các doanh nghiệp (ngay cả các đơn vị đơn lẻ) sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh như một phần của chiến dịch tiếp thị của họ.
Mục tiêu ở đây là có càng nhiều điểm tiếp xúc càng tốt. Mục đích là để quảng bá thương hiệu và đẩy thông điệp quảng cáo nhiều lần đến một nhóm đối tượng lớn.
Tiếp thị đa kênh khác nhau trong cách tiếp cận do yếu tố “cá nhân hóa”. Nó cần nhiều nỗ lực phối hợp hơn và sự hiểu biết về con đường cá nhân mà mỗi khách hàng đi trong hành trình mua hàng của họ.
Do đó, tiếp thị đa kênh là một kết nối tuyến tính giữa khách hàng và thương hiệu. Tuy nhiên, tiếp thị đa kênh là một cách tiếp cận đa chiều hay đúng hơn là một cách tiếp cận linh hoạt hơn để hỗ trợ hành trình của khách hàng.
Tiếp thị kỹ thuật số đa kênh hiểu được tầm quan trọng của phương pháp tiếp cận được chiến lược hóa, phân đoạn và cá nhân hóa đối với lộ trình mua hàng của khách hàng.
Mục tiêu
Để khách quan hóa trải nghiệm tiếp thị đa kênh, chúng ta sẽ nói về điện thoại thông minh.
Cũng giống như cách điện thoại thông minh cho phép người dùng đa tác vụ bằng cách cho phép họ gửi thư cho người nhận trong khi nghe nhạc và Google chỉ đường (ngoài việc cung cấp hàng nghìn tính năng khác nhau); Tiếp thị đa kênh cho phép các thương hiệu thực hiện nhiều nhiệm vụ bằng cách cho phép họ kết nối với khách hàng trên các nền tảng, thiết bị và điểm tiếp xúc tương tác đa dạng.
Khía cạnh quan trọng nhất cần nhớ là - bất kể kênh / phương tiện nào - tiếp thị đa kênh tiếp cận người dùng lưu ý đến hành vi của người dùng và dữ liệu khách hàng theo thời gian thực. Mỗi kênh mà khách hàng sử dụng (mạng xã hội, email, văn bản, v.v.) liên tục được cập nhật về trải nghiệm trước đó mà người dùng đã có với thương hiệu.
Về cốt lõi, đó là một chiến lược bán hàng đa kênh và được kết nối với nhau nhằm mục đích mang lại trải nghiệm người dùng liền mạch và hành trình mua hàng toàn diện cho khách hàng.
Có gì trong đó cho bạn?
Có hàng núi nghiên cứu đáng giá để định lượng và xác định lợi ích của tiếp thị đa kênh bao gồm (nhưng không giới hạn) những điều sau:
Cho phép các công ty áp dụng tư duy “Khách hàng là trên hết” - một yếu tố quan trọng trong “Nền kinh tế tin cậy” ngày nay.
Tỷ lệ tương tác và mua hàng của khách hàng cao hơn.
Giá trị lâu dài cao hơn: Theo Google , “Người mua sắm đa kênh có giá trị lâu dài cao hơn 30% so với những người mua sắm chỉ sử dụng một kênh”.
Chiến lược đa kênh
Nếu bạn đang băn khoăn về cách triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả, thì đây là một số mẹo hữu ích cùng với các ví dụ thực tế để giúp bạn có cảm hứng và chuyển động:
1. Tận dụng đúng công nghệ
May mắn thay, chúng ta đang sống trong Thời đại Công nghệ. Các thương hiệu ngày nay có nhiều công cụ công nghệ để họ sử dụng như phần mềm trò chuyện trực tiếp , ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web được cá nhân hóa, cuộc gọi thoại và video, chatbot, email, văn bản, trong số những thứ khác để xây dựng danh sách khách hàng, tham gia theo dõi, quảng cáo ưu đãi, địa chỉ truy vấn của khách hàng, nhắm mục tiêu lại người dùng bằng cách nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ rơi, cập nhật đơn đặt hàng, v.v.
2. Đi sâu vào Phân khúc khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình tiếp thị đa kênh liên quan đến việc thu thập dữ liệu người dùng quan trọng như sở thích, quan điểm của người mua, thích, không thích, động lực, vị trí, hành vi mua hàng kỹ thuật số, các chi tiết cơ bản như số liên lạc, địa chỉ email, v.v. bằng cách khảo sát, phỏng vấn , và nghiên cứu chuyên sâu.
Ý tưởng chính là để các thương hiệu kết nối với người dùng ở cấp độ sâu hơn và được cá nhân hóa trong khi vẫn phù hợp trong tâm trí người dùng.
3. Tạo Persona người mua
Tạo tính cách người mua giống như xây dựng bản thiết kế cho tòa nhà của bạn trước khi bắt đầu xây dựng. Sau khi bạn có tất cả dữ liệu liên quan (như đã nêu ở bước đầu tiên), bạn có thể hướng tới việc tạo ra cá tính người mua. Đối với tất cả các ý định và mục đích, bạn có thể coi tính cách người mua như một phiên bản hư cấu, lý tưởng nhất của khách hàng của bạn.
Mẹo bổ sung: Trong loại hình tiếp thị này, hãy nhớ rằng chính khách hàng là người quyết định những gì họ sẽ thấy tiếp theo, thay vì thương hiệu là yếu tố quyết định.
4. Ưu tiên các kênh & thiết bị
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của bất kỳ chiến lược tiếp thị đa kênh nào là tìm ra các kênh phù hợp để thu hút khách hàng và tập trung vào các thiết bị mà khách hàng tích cực sử dụng. Bằng cách tận dụng thế mạnh của mọi nền tảng và thiết bị được sử dụng, điều này giúp mang lại trải nghiệm tích hợp và toàn diện. Dưới đây là một ví dụ về thương hiệu, Nike kết hợp trải nghiệm kỹ thuật số và bán lẻ với nhau để phù hợp hoàn hảo với đối tượng mục tiêu của họ:
5. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ
Đây là nơi có thể sử dụng các công cụ như trò chuyện trực tiếp và Facebook Messenger để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí hỗ trợ khách hàng. Hơn hết, các công cụ này cung cấp hỗ trợ 24x7x365, đưa ra các giải pháp nhanh chóng bằng các cuộc trò chuyện được tạo sẵn và các Câu hỏi thường gặp và thậm chí cho phép chuyển hướng thích hợp để mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết và mọi khách hàng đều cảm thấy vui vẻ và hài lòng.
Một xu hướng khác mà hầu hết các công ty theo đuổi ngày nay là trực tiếp dẫn khách hàng đến nền tảng WhatsApp để họ có thể giao tiếp với thương hiệu trong thời gian thực - một lợi ích vô giá!
6. Phân tích những nỗ lực & phát hiện
Khách hàng cần được chuẩn bị theo cách thu hút họ về mặt cảm xúc và logic. Và một trong những cách tốt nhất để giáo dục, thông báo và thậm chí giải trí cho khách hàng về các đặc điểm, phẩm chất, văn hóa của thương hiệu, cùng những thứ khác, là đi sâu vào dữ liệu khách hàng và phân tích cách người dùng của bạn tương tác với thương hiệu trên các kênh truyền thông xã hội khác nhau.
Sau đó, điều này có thể được chuyển thành các mục tiêu, mục tiêu và chiến lược tiếp thị của công ty bạn và được trình bày cho người dùng theo cách hiệu quả nhất có thể (hãy nghĩ: chiến dịch truyền thông xã hội, trang web hấp dẫn, bưu phẩm thú vị, v.v.)
7. Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Những khách hàng hiểu biết về kỹ thuật số ngày nay là những người có hiểu biết cao và luôn tìm kiếm sự tin tưởng. Họ thích kết hợp với các thương hiệu cung cấp thông điệp nhất quán, chân thực và trung thực trên các phương tiện được sử dụng rộng rãi và sắp tới như blog, podcast, v.v. Điều đó cho thấy, điều quan trọng là phải phân khúc khách hàng dựa trên điểm đầu và điểm cuối của họ trong hành trình mua hàng ngoài việc bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc dẫn đến việc mua hàng.
Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng và đánh giá điểm khó của người dùng, các công ty có thể chủ động sửa đổi chiến lược của họ và đổi mới với các kênh để tăng doanh số bán hàng và nâng cao sự tiện lợi.
8. Thực hiện các phản hồi một cách nghiêm túc
Không chú ý đến phản hồi của người dùng có thể là một sai lầm chết người trong thế giới kết nối xã hội ngày nay. Khách hàng mong đợi các thương hiệu tích hợp các đề xuất, nhận xét, đánh giá và phản hồi của họ vào các sản phẩm hiện tại.
Một yếu tố quan trọng khác mà các thương hiệu cần lưu ý là cung cấp những lượt theo dõi có ý nghĩa và chăm chỉ, đặc biệt là với những khách hàng dường như đã bỏ xe hoặc tỏ ra quan tâm đến các sản phẩm nhưng cuối cùng lại không mua sản phẩm / dịch vụ.
Như bạn có thể tưởng tượng, điều này cho phép các thương hiệu bán kèm và bán nhiều hơn trong tương lai. Từ việc cung cấp các ưu đãi giảm giá đến làm nổi bật lời chứng thực của khách hàng, bạn có thể thử nghiệm rất nhiều thứ để giành lại khách hàng của mình.
